Planejamento de vendas para se perder um cliente com sucesso. 

Seria cômico se não fosse um fato. Mas de fato, isso aconteceu comigo. Sempre entendi o e-commerce como um processo autêntico, onde empresas sérias e com marcas consolidadas, ou pelo menos com um bom plano de comunicação e marketing, promovem, com qualidade, o serviço de vendas on line com o mínimo de excelência. 

Problemas podem existir, isso também é um fato. Um sinistro pode acontecer no trânsito do produto até o dia e o local da entrega. O avião pode cair, o caminhão pode bater, o entregador pode derrubar o produto no chão e por aí vai! 

Agora, quando a empresa sabe que algo entorno de 3% dos produtos que vende segue para a casa do cliente com defeito, a questão é outra. 

Assisti o vídeo abaixo no Fantástico (Rede Globo) e nunca imaginei que isso poderia, de fato, acontecer comigo, mas… Veja o vídeo: 

Meu caso foi simples. Acessei o site da empresa de computadores, vou chamar de “DoisEles” para ilustrar a situação e ficar mais fácil a compreensão. 

Bem, acessei o site da DoisEles computadores para escolher um novo notebook. Sempre acreditei nessa marca e sempre tive boas recomendações sobre ela, escolhi o produto, gerei o boleto e efetuei o pagamento.  

O sistema me informou que o produto chegaria em torno de 20 dias. Bem, se tivessi ido no App da Dona Luiza era capaz de receber no outro dia, mas resolvi acreditar na DoisEles.  

Um ponto positivo, eles me surpreenderam, o computador chegou com 11 dias. Ai, todo contente, fui ligar a máquina, nada. Coloquei o carregador, deixei horas achando que estava carrengando e nada. Até que resolvi ligar para  o 0800 da DoisEles. Pronto, começou minha saga. 

O primeiro desafio foi chegar até um atendente, depois de conseguir explicar para o jovem do atendimento o problema, e depois de fazer vários testes que o mesmo solicitou que eu fizesse, fui surpreendido com a pergunta: 

  • E agora? O Sr. quer mesmo que eu abra um processo de reembolso de valor? 

Como assim “o Sr quer mesmo”? Eles venderam uma máquina quebrada e ainda pergunta se eu quero realmente resolver esse problema? 

Então, recebi um e-mail, depois de 2 dias, informando que meu procedimento estava em análise, com 15 dias, eles informaram como eu iria proceder para devolver a máquina quebrada, porque só quando a máquina chegasse na empres era que eles poderiam devolver o valor pago. 

Fiz todos os passos solicitados, fui aos correios, despachei a maquina conforme as instruções, e agora espere. O prazo era de  mais 10 dias para devolução do dinheiro. 

Depois de um fato desse, me diga: como um cliente volta a fazer uma nova compra? 

Agora, o mais surpreendente é o consolo do prestador de serviços do pós venda. Explicando que eles recebem a máquina dos EUA, que não tem um processo de checagem das máquinas no Brasil e que 3% das máquinas vendidas são com defeito. 

Eles sabem e não fazem nada. Preferem perder o cliente. Eu achei isso formidável, um gênio da administração em um processo de vendas em uma empresa desse porte. 

Perfeição não existe. Mas um caso como esse a agilidade em resolver o problema resolveria tudo. Mas no caso dessa marca – nem isso! 

Fica aqui a reflexão. 


Autor: Fábio Mesquita Torres

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